Alguna vez
has ido a algún restaurant con espectaculares instalaciones, chef de primera,
comerciales en radio y tv , que pinta toda una experiencia espectacular,
tentadora, que te hace escuchar bombos y platillos cuando quieres ir, pero de
repente, cuando finalmente te acercas a visitar el lugar, se te desploma todo
ese panorama, por darte una mala atención?, o de repente vas a una tienda en
donde viste ese artículo que tenias tiempo buscando y que estas convencido de
comprar y cuando entras, tienes que esperar que alguien se digne en atenderte y
de paso atenderte mal?, o vas a una farmacia a buscar alguna orientación y
consigues un ladrido?, o vas a una oficina de atención público o privada y
tienes que esperar que la persona deje de hablar por su celular o peor aun no
te atienda correctamente porque está chateando con su teléfono. Podría llenar
varias hojas escribiendo las mil y una formas de atender mal al cliente que día
a día nos encontramos en nuestro país.
El mal servicio
es como una enfermedad degenerativa que ataca a todos y va poco a poco quitándonos
calidad de vida. Te podrías preguntar quién pierde cuando hay un mal servicio?
y la respuesta es TODOS, todos perdemos cuando hay un mal servicio. En la ecuación
del servicio al cliente hay tres componentes,
el cliente, el empleado y el dueño del negocio u organización, los tres
conforman lo que llamamos el triángulo de servicio.
Cuando hay un
mal servicio el triángulo pierde porqué?
El cliente "la razón de ser de
cualquier negocio", es generalmente maltratado y lo cual hace que se sienta mal, furioso y frustrado de haber
agotado su dinero y un momento distinto en un lugar o con un producto o servicio que no cumplió con sus
expectativas.
El empleado que es el que da la cara al cliente,
recibe la queja del cliente y el regaño del dueño cuando algo sale mal, recibe
menos comisiones por ventas, pierde el trabajo cuando el negocio cierra y
usualmente entra en un círculo vicioso en el que todos los días se repite la
misma historia.
Finalmente
los dueños, la organización o la
gerencia encargada, los que ponen la idea y la inversión para llevar a cabo un
negocio, quienes no consiguen la ganancia o el retorno de la inversión que
esperaban y en la mayoría de los casos queda su marca manchada, costando mucho
mas dinero tratar de levantar una mancha por mal servicio que haber invertido
en un buen servicio desde el principio.
Como pueden
ver, el tema del servicio al cliente definitivamente ataca a cada uno de
nosotros porque todos en algún momento somos clientes, algunos son empleados y
otros son dueños de negocios, sin duda en algún momento han sido afectado por
este flagelo en cualquiera de los roles.
El servicio
al cliente actualmente representa una de las herramientas de negocio y marketing
mas poderosas, que le permite a las organizaciones que saben entregarlo,
diferenciarse de su competencia y anclar la marca a través de la experiencia al
cliente. El servicio al cliente es un engranaje entre las distintas áreas de la
organización las cuales deben estar alineadas en la estrategia de servicio.
Cómo conocer
los orígenes del mal servicio y cómo las personas y las organizaciones
pueden enfocarse en hacer los cambios para lograr un mejor servicio, es
el área en donde en Servicio Excelsior estamos trabajando, te invito a que revises
nuestros artículos relacionados y nos sigas en twitter (@servicioexcelsi) en
donde encontraras información relacionada a este importante y apasionado tema.
Para nosotros el servicio lo es todo y estamos convencidos en que dando todo
por un buen servicio, lograremos cambios importantes para cada uno de nosotros,
los dueños, los empleados y por su puesto en el cliente.
Hermann Dìaz Bello
CEO
Servicio
Excelsior/D&D Consulting
No hay comentarios:
Publicar un comentario