En manos de quien, está tu servicio al cliente?

En otros artículos, como "Todo por un buen servicio", hemos hablado de la importancia del servicio al cliente como una herramienta de diferenciación, control de pérdidas y mas ganancias; hemos hablado de que muy pocas organizaciones tienen un canal directo en donde atender efectivamente, eficientemente y amablemente al cliente. Pero, qué pasa con esas organizaciones que han dado un paso adelante?, esas organizaciones que han creado una estructura de servicio, que han creado esos canales de comunicación con los clientes, ya sea a través de líneas telefónicas, chat de servicios o correos electrónicos. Están estas estructuras en las manos adecuadas para llevar a cabo tan delicada e importante labor? Tienen las herramientas necesarias para llevar a cabo su trabajo?

No hay nada mejor que un relato para dar un ejemplo, y si además es real mucho mejor, voy a omitir el nombre de la organización que vendió el producto por razones éticas y porque quizás en algún momento pueda ser cliente de nuestra firma.

En el mes de julio 2012, decidí comprar una computadora a una de las grandes firmas que existen en el mercado mundial, muy atentamente las personas de ventas de manera efectiva, eficiente y amable lograron colocar  mi orden de acuerdo a mi requerimiento, sin duda que este servicio de ventas es una calificación “A”. El primer problema paso cuando el tiempo de entrega que era de aproximadamente 20 días de manera insólita se transformó en 45, sin tener ningún tipo de comunicación por el retraso, decidí llamar para saber que había pasado con el pedido, muy amablemente una persona me atendió y pudo constatar que efectivamente estaba retrasada la orden, pidió disculpas por eso diciendo que había un retraso en algo de producción, pero que inmediatamente iba a agilizar el tema. A pesar de que necesitaba mi computadora con urgencia porque la mía la habían robado, decidí esperar los 10 días que se tardó en estar listo.

Cuando finalmente me dicen que mi pedido está listo y está siendo entregado, llamo a la compañía que se encargará del transporte desde USA a mi país para confirmar la llegada de mi paquete. La sorpresa, no había llegado paquete alguno. Para hacer el cuento corto, desde ese momento y durante 4 meses estuve llamando al menos una vez por semana a la compañía que me vendió la computadora, los cuales aseguraban que la computadora había sido entregada en el lugar que yo pedí, durante 4 mese estuve pidiendo el proof of delivery ( la prueba de entrega), en donde podía verificar la firma de quien la recibió y la dirección en donde fue entregada. Finalmente después de un centenar de horas y de haber hablado con al menos 50 personas de servicio al cliente, alguien me envió lo que tanto pedía la “prueba de la entrega.”

De manera sorprendente y aun peor, en este documento está claramente, que la dirección de entrega es distinta a la que yo había indicado, es decir yo había indicado el número de local 1916 y ellos la entregaron a la 1920. En 4 meses, ninguna de las personas que me atendió fue capaz de verificar este dato tan importante y de darse cuenta que yo como cliente tenia razón y que la compañía de currier estaba equivocada, esto es increíble sobre todo verlo en una organización en donde como les hablé antes hay una estructura y un gentío trabajando en servicio al cliente.

Finalmente volví  a enviar un correo, pidiéndoles que se tomaran un poco mas de molestia y compararan los números para que vieran que eran distintos.  La sorpresa todavía tenía cabida en este cuento, después de todo esto, la persona de servicio al cliente me dice que soy yo quien debe hablar con el currier y poner mi queja. Es decir yo compro una computador a la compañía x , y luego yo como cliente, tengo que ver como resuelvo los errores de la compañía x, y de sus proveedores. Si ven como trabaja esta organización?

¡Pero las sorpresas siguen!. Ellos reconocen su error y me informan que, si quería una máquina, tenía que pagar mas dinero porque los componentes ya habían subido de precio, (increíble pero cierto), es decir , yo tengo que pagar por el aumento de los componentes, producto del error de ellos. Obviamente les respondí que cuanto iban a pagar ellos por el tiempo que tuvieron mi dinero represado, las molestias que me causaron y las horas de trabajo que pasé hablando con ellos. De manera increíble me dijeron que pusiera una queja en la superintendencia de servicio de mi país porque ellos no podían hacer nada más, que si además quería mi dinero de vuelta tenía que esperar casi tres meses más. A la final insistí que me dieran la computadora igual sin yo pagar , y de manera milagrosa, aceptaron y enviaron mi computadora.

Esto pasa porque le compré a una compañía que es xx Latinoamérica, que está fuera de Estados Unidos, porque si hubiese sido en Estados Unidos, con la cantidad de correos y pruebas que tenía, casi que me hago millonario o obtengo la mejor máquina del mercado con sólo nombrar la palabra demanda o colocar la queja en la web.

Obviamente, nunca mas compraré un producto a esa compañía, ni para mi uso personal ni para mi organización.

Debo decir que las personas fueron muy amables en todo momento, se ve que tienen un entrenamiento impecable en el trato con el cliente, sin embargo se les olvidó, se les quedó por fuera, que fuera eficiente y efectivo, fueron amablemente inefectivos e ineficientes.

Aquí el tema es saber en manos de quien está tu estructura de servicio. En manos de quien pones tu diamante, tu tesoro. Quien es la persona encargada   de atender ese cliente que tiene una duda o una queja, mas aun cuando te está dando un alerta de un problema, que podría repetirse teniendo las consecuencias negativas  para la marca y para el negocio.

Muchas de estas empresas usan los llamados call center, los cuales los contratan en otros países para abaratar costos, es decir me ahorro costos en el servicio al cliente, ahorro en lo que debería ser lo mas importante, mi razón de ser; sin evaluar cuáles serían los procesos y herramientas que debería tener para lograr el objetivo de una atención al cliente remota. Era evidente que las personas que me atendieron no tenia la forma de ver toda la información, y que ese papel en donde estaba la evidencia no era posible verlo en su área de trabajo. A pesar de solicitar con un supervisor nunca fue posible que alguno me atendiera, es decir los errores se hacen y se quedan aquí y nadie mas sabe de esto. Si envías un correo, son las mismas personas las que lo reciben, en fin, el error ha pasado, pasa y pasará y no habrá forma de que alguien al que realmente le importe la marca y las ventas se puede enterar, porque de otra manera en 4 meses después de centenares de minutos de reclamos alguien tuvo que llamarle la atención este caso.

Cuando realizamos nuestras consultorías de diseño de la experiencia siempre le pedimos al cliente que cree una estructura de atención al cliente, pero no solamente para escuchar amablemente al cliente sino para ayudarle de manera efectiva y eficiente, en donde el cliente sea atendido y si no se pudo resolver el tema, sienta que de alguna forma se agotaron todas las maneras de hacerlo y que finalmente no pudo resolverse; sin embargo dado que el cliente insiste y además me ha comprado varias veces, inclusive podría hasta perder un poco para luego seguir ganando con él, para que él sea un icono de mi buen servicio.

¡Cuidado en manos de quien pongas la calidad de tu atención al cliente¡, estas personas no solo debe ser amable y tener el tacto suficiente para atender al público, sino que además debe resolver y rápido, si vas a colocar solamente a teleoperadores que repiten una información sin la capacidad y herramientas  necesarias para comunicarse con otros departamentos, investigar y resolver, es mejor que no pierdas tu dinero y esfuerzo en esto, créeme, el efecto es desbastador. Cuando la información de este desastre llega a los oídos o a las manos de quien realmente está en la capacidad de tomar medidas o que simplemente le importa la marca y los ingresos, ya usualmente es demasiado tarde. Es preferible un grupo preparado para atender en un tiempo prudencial los temas de servicio, a un gentío repitiendo sin capacidad de escuchar y resolver; es mejor calidad, que cantidad.

Recuerda,  la gerencia de servicio al cliente tiene 3 elementos claves Amabilidad, eficiencia y efectividad. Cómo lograrlo? creando los procesos y estructuras adecuadas, en donde las alertas sean detectadas y trabajadas de forma oportuna con seguimiento hasta el final, mientras mas complejo mas alto es el nivel de la persona que lo atiende y resuelve, no dejes que tus clientes se queden sin atención adecuada a sus preguntas, quejas o problemas con tu servicio. La atención al cliente en estas instancias son la materia prima para detectar las oportunidades de mejora en la organización y lograr transformar esta falla en una poderosa herramienta que haga que la organización destaque por encima de otras, por buenos, por serios, por eficientes  ¿quién no le compraría de nuevo a una compañía así?

Siempre a su disposición para atenderlos en nuestra división de servicio al cliente SERVICIO EXCELSIOR de D&D Consulting, cualquier duda o consulta visítennos en nuestra página web www.servicioexcelsior.com.