El dilema del servicio paciente-cliente

Sin duda alguno de nosotros alguna vez  a pasado por este dilema, el de ir a un médico de la especialidad que sea, de la clínica u hospital que sea y que lo hayan hecho esperar 1, 2 4 o hasta 6 horas.  Voy a enfocarme en las clínicas privadas, dado que en la parte hospitalaria pública hay otras variables que son determinantes a la hora del servicio médico, que seguramente tratemos en otro artículo.

La pregunta aquí que nos hacemos todos, es: Porqué tengo que esperar horas al médico, tomando en cuenta que ya tengo una cita? Para llegar a una respuesta considero conveniente analizar  varios factores de esta situación: como primer término,  el paciente escoge el médico que lo va a atender y el médico puede o no atenderlo, no hay una obligatoriedad de ninguna de las partes(hablando de las consultas) Por otro lado, el paciente es un cliente, que paga por un servicio, que tiene un tiempo que es tan valioso como el de cualquier otra persona, ni mas ni menos valioso. Del otro lado del rio tenemos a la atención médica, que no es solamente el médico, es la atención telefónica para hacer las citas, la logística de las historias y citas, la atención al momento de la llegada al consultorio y finalmente la atención del médico, quien de acuerdo a su especialidad tendrá mas o menos emergencias, pero siempre tendrá una emergencia en algún momento.

El tema aquí, no es que el médico le de o no  la prioridad a las emergencias, es lógico y de sentido común, que si alguien viene de emergencia  lo atiendan, porque si yo fuera el paciente de emergencia, me gustaría que me atendieran primero. Esto lo aclaro porque este es el lema del médico a la hora de que un paciente se queja por el tiempo de espera, “estaba en una emergencia”, tampoco en ningún momento estamos tocando la calidad técnica y de conocimiento del médico. Estamos hablando de la entrega del servicio como tal.

El médico está prestando un servicio, y el paciente en ese momento en que acude a él , es un CLIENTE, y como tal debe ser tratado.

Dicho esto podemos analizar algunas variables de servicio que pasan en los consultorios y hacen que ir al médico sea algo tortuoso y que además debes pagar por esta tortura.

1.- Para pedir citas debes llamar reiteradas veces, muchas veces no existe una central telefónica que apoye a esta operación o hay muy pocas personas atendiendo, en consecuencia tendrás que llamar no menos de 4 o 5 veces a ver si tienes la suerte de que te contesten.

La atención telefónica de esta cita es infame en la mayoría de los casos, es como si fueras a pedir un favor.

2.- Cuando llegas a la consulta, las secretarias o recepcionistas te tratan como si fuera un favor que estas pidiendo, como si fueras a pedir dinero a ellas y al resto del consultorio. En caso de retrasos del doctor no hay explicación alguna, si les preguntan te arrugan mas la cara, de manera insólita no hay nunca información de cuanto tiempo falta para que me atiendan, la cosa es un enigma, un misterio médico que nadie puede saber.

3.- Hay doctores que son tan especiales, que citan a la gente 1 o dos horas antes de que él llegue al consultorio es decir ,te citan a las 7 am, pero él llega a las 9.30 am, pero no importa que me espere.

4.- Finalmente cuando llegamos a la atención del doctor en donde se te ocurre nombrarle algo acerca del tiempo, la respuesta es sumamente prepotente diciendo “estaba atendiendo una emergencia” y con eso dejan todo listo y además cierran el tema sin dejar espacio a una sugerencia.

Te a pasado alguna vez?, seguro que si. El tema aquí es buscar una forma positiva y efectiva para que todos podamos estar contentos, el paciente contento con el servicio y el médico contento con sus pacientes.

Pero cómo podemos lograr esto, según mi punto de vista?

Uno de los puntos mas importantes que debe tomar en cuenta cualquier persona que presta un servicio, es la medición de ese servicio, preguntarse: caramba qué opinará la gente de mi servicio? Habrá algún punto en el que pueda mejorar? Ojo que no vamos a preguntar que te parezco como médico o si crees que se mucho o poco, es preguntarnos cómo es la experiencia de servicio que yo presto? Incluyendo las emergencias que siempre voy a tener.

Anexo algunas recomendaciones para los médicos:

1.- Mide cómo es tu servicio, realiza encuestas, mystery shopping, de tu servicio y descubre si tienes áreas de oportunidad, al hacer las preguntas enfócalas en las distintas fases de tu servicio. No le preguntes a tus amigos, o pienses qué crees tu que está bien. Ponte en los zapatos de tu cliente, siente, ve y escucha lo mismo que él, déja de verlo por la ventana y de seguro te conseguiras muchas cosas interesantes.

2.- Ten una estructura que soporte la cantidad de personas que atiendes, verifica si los equipos telefónicos son suficientes, el sistema de citas, la infraestructura para atender a esa cantidad de gente que vas a citar para un día, los estudios indican que las personas son capaces de pagar mas por una buena atención.

3.- Entrena a tu gente para que sea amable, cordial en todo momento, desde que atienden el teléfono, en la recepción, en el pago, al despedirse, todos ellos son parte de la experiencia que tú como médico brindas.

4.-Cuando exista un cambio en las citas por emergencias, determina lo antes posible cuanto te vas a retrasar, o ten un estándar que puedas manejar para extenderlo o no y por sobre todas las cosas, informa al paciente que está en espera de dicho cambio, de seguro te lo agradecerá. Así el paciente puede evaluar si espera o no, de acuerdo a su disponibilidad de tiempo. Mantén informado a los pacientes en todo momento si el tiempo se extiende, por la emergencia.

5. Si llegas tarde por la cola de la ciudad, porque te levantaste tarde o se te pinchó un caucho, pide disculpas por el retraso y explica la razón, los médicos son humanos como todos nosotros, que le pasan cosas como a todos, se humilde en aceptar tu situación y dale a conocer al otro que te importa y te importa su tiempo, de seguro te lo agradecerá.

6.- Crea una estrategia al cliente, pregúntate qué va a escuchar, sentir y ver el paciente en cada fase de servicio, en cada contacto que tenga con algo de tu consulta y preguntate si es eso lo que tu quieres entregar como profesional y si es así que quires que te vean y hablen de ti.

7.- Finalmente, trata al paciente-cliente, como te gustaría que te trataran a ti, si estuvieras en los zapatos del paciente.

Si eres médico te podrás dar cuenta, que del total de la experiencia de servicio que prestas, tu atención como tal es un pedazo de todo lo que la conforma, no hay duda de que tienes los conocimientos y que puedes aplicarlo, pero hay otros elementos que forman parte de esta experiencia  que dependen de ti y que afectan a tu imagen como profesional, el médico representa un todo en el servicio.

Para los pacientes-clientes, nos quedan algunos tips también:

1.- Solicita a tu médico de manera positiva y efectiva, que tome medidas para os retrasos y que respete tu tiempo, si hay emergencias o retrasos que te informen, así tu podrás determinar si lo esperas o no, cambias la cita par otro día o si simplemente vas a otro médico.

2.- Si decides esperar o te toca esperar, siempre ten un buen libro a la mano, música, audiolibros que te ayuden a sacarle provecho a ese tiempo de espera, veras que se te pasa rapidísimo.

3.- Nosotros como clientes somos el motor que impulsa el cambio, cuando culturalmente el servicio falla, recuerda comunicarte de manera clara, armoniosa y positiva, pero firme al dar una sugerencia.

4.- Si quieres formatos o ideas de como hacer un feedback visita nuestra págia web: www.servicioexcelsior.com y ubica en los servicios el RINCON DEL CLIENTE.

En algún momento todos y cada uno de nosotros somos clientes, es ahi, en donde conocemos lo importante que es el buen servicio y es ahí, cuando lo valoramos.

Un saludo a mis amigos médicos

Hermann Díaz

CEO Servicio excelsior.