Cuando realizamos algunas visitas a clientes y hablamos de sus oportunidades de mejora de servicio al cliente, hemos notado que una parte de ellos nunca ha hecho nada por revisar esta importante área, sin embargo existen otros si han hecho algo; pero en muchas ocasiones lo que han hecho se pierde; trayendo consecuencias desfavorables, ya que la experiencia no tuvo los resultados esperados y en muchas ocasiones las organizaciones se cierran a experimentar o a tratar de nuevo las posibles mejoras en el servicio.
¿Porqué pasa esto?
Usualmente las organizaciones que tienen esa iniciativa de prestar un excelente
servicio, caen en un antiguo error en pensar que el servicio al cliente lo
pueden mejorar y mantener con traer a un facilitador a impartir uno o dos
talleres, en donde por uno o dos días estará su equipo recibiendo altas dosis
de motivación y técnicas, y con esto ya todo está listo. Los talleres de
motivación y técnicas de atención al cliente, son necesarios y son una parte
importante del cambio hacia un servicio Excélsior, sin embargo como dije antes
es una parte de la solución que de manera aislada, no va a dar los resultados
esperados, ¿porqué? porque no va a buscar el origen del problema, solamente
se enfoca en una parte del problema y de la solución.
La experiencia de servicio al cliente es un
conglomerado de recursos, estructura, procesos y productos, que cuando hacen
sinergia entre ellos generan un producto final, cuando alguno de estos elementos
está fallando, afecta directamente en mayor o menor forma al producto final. Es
como preparar una torta, cada ingrediente de una torta debe estar en sus
proporciones adecuadas. En el momento en que usted decide cambiar u omitir
alguno de los ingredientes, lo mas seguro es que el producto final no sea el
esperado y la torta o no levante o sepa mal.
Si quieres mejorar tu servicio al cliente, es
necesario que revises de manera integral a tu organización, toma en cuenta, el
diseño de la experiencia y ve como cada parte de este diseño se interrelaciona
con el resto de la organización. Revisa que los procesos estén adecuados para
soportar el servicio, que los recursos sean suficientes, que la infraestructura
física y de sistemas estén preparadas para apoyar el servicio, que el personal
esté motivado y preparado para dar el servicio, en adición, y muy importante
que puedas medir los resultados de este servicio a través de las distintas
formas que hay en el mercado, tales como el mystery shopper o comprador misterioso,
encuestas de satisfacción al cliente en línea y telefónicas entre otros.
Puedes observar tal como lo comenté
al principio de este artículo, que la experiencia de servicio va mas allá de
preparar a las personas, esta importante área se complementa con los otros
elementos a través de una estrategia de servicios, la cual debe estar dentro de
la estrategias globales de la organización, en la misión y visión, en el ADN de
las compañías. De esta forma al diseñar la estrategia de servicios ésta fácilmente
se va a alinear con el resto de la organización, así como la organización a la
estrategia.
Antes de empezar un plan de mejora de servicio,
asegúrate de buscar consultores que te asesoren de manera integral, integrando
el cambio en las personas con el del resto de la organización, de seguro los
resultados serán muy distintos al ver el tema del servicio como un todo.
Cuando algún cliente nos llama buscando talleres,
con gusto se los ofrecemos pero cuando estamos sentados con ellos y
preguntamos, cual es el origen del problema, enseguida le ayudamos a buscar
algunas respuestas que ya conoce y algunas otras que quizás no conozca; y es
ahí es donde podemos darle un mejor apoyo, y por supuesto, terminar con sendos
talleres en donde la motivación y la actitud son complementados con técnicas
para lograr unos resultados extraordinarios, medibles y mantenerlos en el
tiempo.
Hermann Díaz Bello
CEO Servicio Excelsior
