En otros artículos, como "Todo por un buen
servicio", hemos hablado de la importancia del servicio al cliente como una
herramienta de diferenciación, control de pérdidas y mas ganancias; hemos
hablado de que muy pocas organizaciones tienen un canal directo en donde
atender efectivamente, eficientemente y amablemente al cliente. Pero, qué pasa
con esas organizaciones que han dado un paso adelante?, esas organizaciones que
han creado una estructura de servicio, que han creado esos canales de
comunicación con los clientes, ya sea a través de líneas telefónicas, chat de
servicios o correos electrónicos. Están estas estructuras en las manos
adecuadas para llevar a cabo tan delicada e importante labor? Tienen las
herramientas necesarias para llevar a cabo su trabajo?
No hay nada mejor que un relato para dar un
ejemplo, y si además es real mucho mejor, voy a omitir el nombre de la
organización que vendió el producto por razones éticas y porque quizás en algún
momento pueda ser cliente de nuestra firma.
En el mes de julio 2012, decidí comprar una
computadora a una de las grandes firmas que existen en el mercado mundial, muy
atentamente las personas de ventas de manera efectiva, eficiente y amable
lograron colocar mi orden de acuerdo a
mi requerimiento, sin duda que este servicio de ventas es una calificación “A”.
El primer problema paso cuando el tiempo de entrega que era de aproximadamente
20 días de manera insólita se transformó en 45, sin tener ningún tipo de
comunicación por el retraso, decidí llamar para saber que había pasado con el
pedido, muy amablemente una persona me atendió y pudo constatar que
efectivamente estaba retrasada la orden, pidió disculpas por eso diciendo que
había un retraso en algo de producción, pero que inmediatamente iba a agilizar
el tema. A pesar de que necesitaba mi computadora con urgencia porque la mía la
habían robado, decidí esperar los 10 días que se tardó en estar listo.
Cuando finalmente me dicen que mi pedido está
listo y está siendo entregado, llamo a la compañía que se encargará del
transporte desde USA a mi país para confirmar la llegada de mi paquete. La
sorpresa, no había llegado paquete alguno. Para hacer el cuento corto, desde
ese momento y durante 4 meses estuve llamando al menos una vez por semana a la
compañía que me vendió la computadora, los cuales aseguraban que la computadora
había sido entregada en el lugar que yo pedí, durante 4 mese estuve pidiendo el
proof of delivery ( la prueba de entrega), en donde podía verificar la firma de
quien la recibió y la dirección en donde fue entregada. Finalmente después de
un centenar de horas y de haber hablado con al menos 50 personas de servicio al
cliente, alguien me envió lo que tanto pedía la “prueba de la entrega.”
De manera sorprendente y aun peor, en este
documento está claramente, que la dirección de entrega es distinta a la que yo
había indicado, es decir yo había indicado el número de local 1916 y ellos la
entregaron a la 1920. En 4 meses, ninguna de las personas que me atendió fue
capaz de verificar este dato tan importante y de darse cuenta que yo como
cliente tenia razón y que la compañía de currier estaba equivocada, esto es
increíble sobre todo verlo en una organización en donde como les hablé antes
hay una estructura y un gentío trabajando en servicio al cliente.
Finalmente volví a enviar un correo, pidiéndoles que se
tomaran un poco mas de molestia y compararan los números para que vieran que
eran distintos. La sorpresa todavía
tenía cabida en este cuento, después de todo esto, la persona de servicio al
cliente me dice que soy yo quien debe hablar con el currier y poner mi queja.
Es decir yo compro una computador a la compañía x , y luego yo como cliente,
tengo que ver como resuelvo los errores de la compañía x, y de sus proveedores.
Si ven como trabaja esta organización?
¡Pero las sorpresas siguen!. Ellos reconocen su
error y me informan que, si quería una máquina, tenía que pagar mas dinero
porque los componentes ya habían subido de precio, (increíble pero cierto), es
decir , yo tengo que pagar por el aumento de los componentes, producto del error
de ellos. Obviamente les respondí que cuanto iban a pagar ellos por el tiempo
que tuvieron mi dinero represado, las molestias que me causaron y las horas de
trabajo que pasé hablando con ellos. De manera increíble me dijeron que pusiera
una queja en la superintendencia de servicio de mi país porque ellos no podían
hacer nada más, que si además quería mi dinero de vuelta tenía que esperar casi
tres meses más. A la final insistí que me dieran la computadora igual sin yo
pagar , y de manera milagrosa, aceptaron y enviaron mi computadora.
Esto pasa porque le compré a una compañía que
es xx Latinoamérica, que está fuera de Estados Unidos, porque si hubiese sido
en Estados Unidos, con la cantidad de correos y pruebas que tenía, casi que me
hago millonario o obtengo la mejor máquina del mercado con sólo nombrar la
palabra demanda o colocar la queja en la web.
Obviamente, nunca mas compraré un producto a
esa compañía, ni para mi uso personal ni para mi organización.
Debo decir que las personas fueron muy amables
en todo momento, se ve que tienen un entrenamiento impecable en el trato con el
cliente, sin embargo se les olvidó, se les quedó por fuera, que fuera eficiente
y efectivo, fueron amablemente inefectivos e ineficientes.
Aquí el tema es saber en manos de quien está tu
estructura de servicio. En manos de quien pones tu diamante, tu tesoro. Quien
es la persona encargada de atender ese
cliente que tiene una duda o una queja, mas aun cuando te está dando un alerta
de un problema, que podría repetirse teniendo las consecuencias negativas para la marca y para el negocio.
Muchas de estas empresas usan los llamados call
center, los cuales los contratan en otros países para abaratar costos, es decir
me ahorro costos en el servicio al cliente, ahorro en lo que debería ser lo mas
importante, mi razón de ser; sin evaluar cuáles serían los procesos y
herramientas que debería tener para lograr el objetivo de una atención al
cliente remota. Era evidente que las personas que me atendieron no tenia la
forma de ver toda la información, y que ese papel en donde estaba la evidencia
no era posible verlo en su área de trabajo. A pesar de solicitar con un
supervisor nunca fue posible que alguno me atendiera, es decir los errores se
hacen y se quedan aquí y nadie mas sabe de esto. Si envías un correo, son las
mismas personas las que lo reciben, en fin, el error ha pasado, pasa y pasará y
no habrá forma de que alguien al que realmente le importe la marca y las ventas
se puede enterar, porque de otra manera en 4 meses después de centenares de
minutos de reclamos alguien tuvo que llamarle la atención este caso.
Cuando realizamos nuestras consultorías de
diseño de la experiencia siempre le pedimos al cliente que cree una estructura
de atención al cliente, pero no solamente para escuchar amablemente al cliente
sino para ayudarle de manera efectiva y eficiente, en donde el cliente sea
atendido y si no se pudo resolver el tema, sienta que de alguna forma se
agotaron todas las maneras de hacerlo y que finalmente no pudo resolverse; sin
embargo dado que el cliente insiste y además me ha comprado varias veces,
inclusive podría hasta perder un poco para luego seguir ganando con él, para
que él sea un icono de mi buen servicio.
¡Cuidado en manos de quien pongas la calidad de
tu atención al cliente¡, estas personas no solo debe ser amable y tener el
tacto suficiente para atender al público, sino que además debe resolver y
rápido, si vas a colocar solamente a teleoperadores que repiten una información
sin la capacidad y herramientas necesarias para comunicarse con otros
departamentos, investigar y resolver, es mejor que no pierdas tu dinero y esfuerzo
en esto, créeme, el efecto es desbastador. Cuando la información de este
desastre llega a los oídos o a las manos de quien realmente está en la
capacidad de tomar medidas o que simplemente le importa la marca y los
ingresos, ya usualmente es demasiado tarde. Es preferible un grupo preparado
para atender en un tiempo prudencial los temas de servicio, a un gentío
repitiendo sin capacidad de escuchar y resolver; es mejor calidad, que
cantidad.
Recuerda,
la gerencia de servicio al cliente tiene 3 elementos claves Amabilidad,
eficiencia y efectividad. Cómo lograrlo? creando los procesos y estructuras
adecuadas, en donde las alertas sean detectadas y trabajadas de forma oportuna
con seguimiento hasta el final, mientras mas complejo mas alto es el nivel de la
persona que lo atiende y resuelve, no dejes que tus clientes se queden sin
atención adecuada a sus preguntas, quejas o problemas con tu servicio. La
atención al cliente en estas instancias son la materia prima para detectar las
oportunidades de mejora en la organización y lograr transformar esta falla en
una poderosa herramienta que haga que la organización destaque por encima de
otras, por buenos, por serios, por eficientes ¿quién no le compraría de nuevo
a una compañía así?
Siempre a su disposición para atenderlos en
nuestra división de servicio al cliente SERVICIO EXCELSIOR de D&D
Consulting, cualquier duda o consulta visítennos en nuestra página web
www.servicioexcelsior.com.
