En manos de quien, está tu servicio al cliente?

En otros artículos, como "Todo por un buen servicio", hemos hablado de la importancia del servicio al cliente como una herramienta de diferenciación, control de pérdidas y mas ganancias; hemos hablado de que muy pocas organizaciones tienen un canal directo en donde atender efectivamente, eficientemente y amablemente al cliente. Pero, qué pasa con esas organizaciones que han dado un paso adelante?, esas organizaciones que han creado una estructura de servicio, que han creado esos canales de comunicación con los clientes, ya sea a través de líneas telefónicas, chat de servicios o correos electrónicos. Están estas estructuras en las manos adecuadas para llevar a cabo tan delicada e importante labor? Tienen las herramientas necesarias para llevar a cabo su trabajo?

No hay nada mejor que un relato para dar un ejemplo, y si además es real mucho mejor, voy a omitir el nombre de la organización que vendió el producto por razones éticas y porque quizás en algún momento pueda ser cliente de nuestra firma.

En el mes de julio 2012, decidí comprar una computadora a una de las grandes firmas que existen en el mercado mundial, muy atentamente las personas de ventas de manera efectiva, eficiente y amable lograron colocar  mi orden de acuerdo a mi requerimiento, sin duda que este servicio de ventas es una calificación “A”. El primer problema paso cuando el tiempo de entrega que era de aproximadamente 20 días de manera insólita se transformó en 45, sin tener ningún tipo de comunicación por el retraso, decidí llamar para saber que había pasado con el pedido, muy amablemente una persona me atendió y pudo constatar que efectivamente estaba retrasada la orden, pidió disculpas por eso diciendo que había un retraso en algo de producción, pero que inmediatamente iba a agilizar el tema. A pesar de que necesitaba mi computadora con urgencia porque la mía la habían robado, decidí esperar los 10 días que se tardó en estar listo.

Cuando finalmente me dicen que mi pedido está listo y está siendo entregado, llamo a la compañía que se encargará del transporte desde USA a mi país para confirmar la llegada de mi paquete. La sorpresa, no había llegado paquete alguno. Para hacer el cuento corto, desde ese momento y durante 4 meses estuve llamando al menos una vez por semana a la compañía que me vendió la computadora, los cuales aseguraban que la computadora había sido entregada en el lugar que yo pedí, durante 4 mese estuve pidiendo el proof of delivery ( la prueba de entrega), en donde podía verificar la firma de quien la recibió y la dirección en donde fue entregada. Finalmente después de un centenar de horas y de haber hablado con al menos 50 personas de servicio al cliente, alguien me envió lo que tanto pedía la “prueba de la entrega.”

De manera sorprendente y aun peor, en este documento está claramente, que la dirección de entrega es distinta a la que yo había indicado, es decir yo había indicado el número de local 1916 y ellos la entregaron a la 1920. En 4 meses, ninguna de las personas que me atendió fue capaz de verificar este dato tan importante y de darse cuenta que yo como cliente tenia razón y que la compañía de currier estaba equivocada, esto es increíble sobre todo verlo en una organización en donde como les hablé antes hay una estructura y un gentío trabajando en servicio al cliente.

Finalmente volví  a enviar un correo, pidiéndoles que se tomaran un poco mas de molestia y compararan los números para que vieran que eran distintos.  La sorpresa todavía tenía cabida en este cuento, después de todo esto, la persona de servicio al cliente me dice que soy yo quien debe hablar con el currier y poner mi queja. Es decir yo compro una computador a la compañía x , y luego yo como cliente, tengo que ver como resuelvo los errores de la compañía x, y de sus proveedores. Si ven como trabaja esta organización?

¡Pero las sorpresas siguen!. Ellos reconocen su error y me informan que, si quería una máquina, tenía que pagar mas dinero porque los componentes ya habían subido de precio, (increíble pero cierto), es decir , yo tengo que pagar por el aumento de los componentes, producto del error de ellos. Obviamente les respondí que cuanto iban a pagar ellos por el tiempo que tuvieron mi dinero represado, las molestias que me causaron y las horas de trabajo que pasé hablando con ellos. De manera increíble me dijeron que pusiera una queja en la superintendencia de servicio de mi país porque ellos no podían hacer nada más, que si además quería mi dinero de vuelta tenía que esperar casi tres meses más. A la final insistí que me dieran la computadora igual sin yo pagar , y de manera milagrosa, aceptaron y enviaron mi computadora.

Esto pasa porque le compré a una compañía que es xx Latinoamérica, que está fuera de Estados Unidos, porque si hubiese sido en Estados Unidos, con la cantidad de correos y pruebas que tenía, casi que me hago millonario o obtengo la mejor máquina del mercado con sólo nombrar la palabra demanda o colocar la queja en la web.

Obviamente, nunca mas compraré un producto a esa compañía, ni para mi uso personal ni para mi organización.

Debo decir que las personas fueron muy amables en todo momento, se ve que tienen un entrenamiento impecable en el trato con el cliente, sin embargo se les olvidó, se les quedó por fuera, que fuera eficiente y efectivo, fueron amablemente inefectivos e ineficientes.

Aquí el tema es saber en manos de quien está tu estructura de servicio. En manos de quien pones tu diamante, tu tesoro. Quien es la persona encargada   de atender ese cliente que tiene una duda o una queja, mas aun cuando te está dando un alerta de un problema, que podría repetirse teniendo las consecuencias negativas  para la marca y para el negocio.

Muchas de estas empresas usan los llamados call center, los cuales los contratan en otros países para abaratar costos, es decir me ahorro costos en el servicio al cliente, ahorro en lo que debería ser lo mas importante, mi razón de ser; sin evaluar cuáles serían los procesos y herramientas que debería tener para lograr el objetivo de una atención al cliente remota. Era evidente que las personas que me atendieron no tenia la forma de ver toda la información, y que ese papel en donde estaba la evidencia no era posible verlo en su área de trabajo. A pesar de solicitar con un supervisor nunca fue posible que alguno me atendiera, es decir los errores se hacen y se quedan aquí y nadie mas sabe de esto. Si envías un correo, son las mismas personas las que lo reciben, en fin, el error ha pasado, pasa y pasará y no habrá forma de que alguien al que realmente le importe la marca y las ventas se puede enterar, porque de otra manera en 4 meses después de centenares de minutos de reclamos alguien tuvo que llamarle la atención este caso.

Cuando realizamos nuestras consultorías de diseño de la experiencia siempre le pedimos al cliente que cree una estructura de atención al cliente, pero no solamente para escuchar amablemente al cliente sino para ayudarle de manera efectiva y eficiente, en donde el cliente sea atendido y si no se pudo resolver el tema, sienta que de alguna forma se agotaron todas las maneras de hacerlo y que finalmente no pudo resolverse; sin embargo dado que el cliente insiste y además me ha comprado varias veces, inclusive podría hasta perder un poco para luego seguir ganando con él, para que él sea un icono de mi buen servicio.

¡Cuidado en manos de quien pongas la calidad de tu atención al cliente¡, estas personas no solo debe ser amable y tener el tacto suficiente para atender al público, sino que además debe resolver y rápido, si vas a colocar solamente a teleoperadores que repiten una información sin la capacidad y herramientas  necesarias para comunicarse con otros departamentos, investigar y resolver, es mejor que no pierdas tu dinero y esfuerzo en esto, créeme, el efecto es desbastador. Cuando la información de este desastre llega a los oídos o a las manos de quien realmente está en la capacidad de tomar medidas o que simplemente le importa la marca y los ingresos, ya usualmente es demasiado tarde. Es preferible un grupo preparado para atender en un tiempo prudencial los temas de servicio, a un gentío repitiendo sin capacidad de escuchar y resolver; es mejor calidad, que cantidad.

Recuerda,  la gerencia de servicio al cliente tiene 3 elementos claves Amabilidad, eficiencia y efectividad. Cómo lograrlo? creando los procesos y estructuras adecuadas, en donde las alertas sean detectadas y trabajadas de forma oportuna con seguimiento hasta el final, mientras mas complejo mas alto es el nivel de la persona que lo atiende y resuelve, no dejes que tus clientes se queden sin atención adecuada a sus preguntas, quejas o problemas con tu servicio. La atención al cliente en estas instancias son la materia prima para detectar las oportunidades de mejora en la organización y lograr transformar esta falla en una poderosa herramienta que haga que la organización destaque por encima de otras, por buenos, por serios, por eficientes  ¿quién no le compraría de nuevo a una compañía así?

Siempre a su disposición para atenderlos en nuestra división de servicio al cliente SERVICIO EXCELSIOR de D&D Consulting, cualquier duda o consulta visítennos en nuestra página web www.servicioexcelsior.com.

El dilema del servicio paciente-cliente

Sin duda alguno de nosotros alguna vez  a pasado por este dilema, el de ir a un médico de la especialidad que sea, de la clínica u hospital que sea y que lo hayan hecho esperar 1, 2 4 o hasta 6 horas.  Voy a enfocarme en las clínicas privadas, dado que en la parte hospitalaria pública hay otras variables que son determinantes a la hora del servicio médico, que seguramente tratemos en otro artículo.

La pregunta aquí que nos hacemos todos, es: Porqué tengo que esperar horas al médico, tomando en cuenta que ya tengo una cita? Para llegar a una respuesta considero conveniente analizar  varios factores de esta situación: como primer término,  el paciente escoge el médico que lo va a atender y el médico puede o no atenderlo, no hay una obligatoriedad de ninguna de las partes(hablando de las consultas) Por otro lado, el paciente es un cliente, que paga por un servicio, que tiene un tiempo que es tan valioso como el de cualquier otra persona, ni mas ni menos valioso. Del otro lado del rio tenemos a la atención médica, que no es solamente el médico, es la atención telefónica para hacer las citas, la logística de las historias y citas, la atención al momento de la llegada al consultorio y finalmente la atención del médico, quien de acuerdo a su especialidad tendrá mas o menos emergencias, pero siempre tendrá una emergencia en algún momento.

El tema aquí, no es que el médico le de o no  la prioridad a las emergencias, es lógico y de sentido común, que si alguien viene de emergencia  lo atiendan, porque si yo fuera el paciente de emergencia, me gustaría que me atendieran primero. Esto lo aclaro porque este es el lema del médico a la hora de que un paciente se queja por el tiempo de espera, “estaba en una emergencia”, tampoco en ningún momento estamos tocando la calidad técnica y de conocimiento del médico. Estamos hablando de la entrega del servicio como tal.

El médico está prestando un servicio, y el paciente en ese momento en que acude a él , es un CLIENTE, y como tal debe ser tratado.

Dicho esto podemos analizar algunas variables de servicio que pasan en los consultorios y hacen que ir al médico sea algo tortuoso y que además debes pagar por esta tortura.

1.- Para pedir citas debes llamar reiteradas veces, muchas veces no existe una central telefónica que apoye a esta operación o hay muy pocas personas atendiendo, en consecuencia tendrás que llamar no menos de 4 o 5 veces a ver si tienes la suerte de que te contesten.

La atención telefónica de esta cita es infame en la mayoría de los casos, es como si fueras a pedir un favor.

2.- Cuando llegas a la consulta, las secretarias o recepcionistas te tratan como si fuera un favor que estas pidiendo, como si fueras a pedir dinero a ellas y al resto del consultorio. En caso de retrasos del doctor no hay explicación alguna, si les preguntan te arrugan mas la cara, de manera insólita no hay nunca información de cuanto tiempo falta para que me atiendan, la cosa es un enigma, un misterio médico que nadie puede saber.

3.- Hay doctores que son tan especiales, que citan a la gente 1 o dos horas antes de que él llegue al consultorio es decir ,te citan a las 7 am, pero él llega a las 9.30 am, pero no importa que me espere.

4.- Finalmente cuando llegamos a la atención del doctor en donde se te ocurre nombrarle algo acerca del tiempo, la respuesta es sumamente prepotente diciendo “estaba atendiendo una emergencia” y con eso dejan todo listo y además cierran el tema sin dejar espacio a una sugerencia.

Te a pasado alguna vez?, seguro que si. El tema aquí es buscar una forma positiva y efectiva para que todos podamos estar contentos, el paciente contento con el servicio y el médico contento con sus pacientes.

Pero cómo podemos lograr esto, según mi punto de vista?

Uno de los puntos mas importantes que debe tomar en cuenta cualquier persona que presta un servicio, es la medición de ese servicio, preguntarse: caramba qué opinará la gente de mi servicio? Habrá algún punto en el que pueda mejorar? Ojo que no vamos a preguntar que te parezco como médico o si crees que se mucho o poco, es preguntarnos cómo es la experiencia de servicio que yo presto? Incluyendo las emergencias que siempre voy a tener.

Anexo algunas recomendaciones para los médicos:

1.- Mide cómo es tu servicio, realiza encuestas, mystery shopping, de tu servicio y descubre si tienes áreas de oportunidad, al hacer las preguntas enfócalas en las distintas fases de tu servicio. No le preguntes a tus amigos, o pienses qué crees tu que está bien. Ponte en los zapatos de tu cliente, siente, ve y escucha lo mismo que él, déja de verlo por la ventana y de seguro te conseguiras muchas cosas interesantes.

2.- Ten una estructura que soporte la cantidad de personas que atiendes, verifica si los equipos telefónicos son suficientes, el sistema de citas, la infraestructura para atender a esa cantidad de gente que vas a citar para un día, los estudios indican que las personas son capaces de pagar mas por una buena atención.

3.- Entrena a tu gente para que sea amable, cordial en todo momento, desde que atienden el teléfono, en la recepción, en el pago, al despedirse, todos ellos son parte de la experiencia que tú como médico brindas.

4.-Cuando exista un cambio en las citas por emergencias, determina lo antes posible cuanto te vas a retrasar, o ten un estándar que puedas manejar para extenderlo o no y por sobre todas las cosas, informa al paciente que está en espera de dicho cambio, de seguro te lo agradecerá. Así el paciente puede evaluar si espera o no, de acuerdo a su disponibilidad de tiempo. Mantén informado a los pacientes en todo momento si el tiempo se extiende, por la emergencia.

5. Si llegas tarde por la cola de la ciudad, porque te levantaste tarde o se te pinchó un caucho, pide disculpas por el retraso y explica la razón, los médicos son humanos como todos nosotros, que le pasan cosas como a todos, se humilde en aceptar tu situación y dale a conocer al otro que te importa y te importa su tiempo, de seguro te lo agradecerá.

6.- Crea una estrategia al cliente, pregúntate qué va a escuchar, sentir y ver el paciente en cada fase de servicio, en cada contacto que tenga con algo de tu consulta y preguntate si es eso lo que tu quieres entregar como profesional y si es así que quires que te vean y hablen de ti.

7.- Finalmente, trata al paciente-cliente, como te gustaría que te trataran a ti, si estuvieras en los zapatos del paciente.

Si eres médico te podrás dar cuenta, que del total de la experiencia de servicio que prestas, tu atención como tal es un pedazo de todo lo que la conforma, no hay duda de que tienes los conocimientos y que puedes aplicarlo, pero hay otros elementos que forman parte de esta experiencia  que dependen de ti y que afectan a tu imagen como profesional, el médico representa un todo en el servicio.

Para los pacientes-clientes, nos quedan algunos tips también:

1.- Solicita a tu médico de manera positiva y efectiva, que tome medidas para os retrasos y que respete tu tiempo, si hay emergencias o retrasos que te informen, así tu podrás determinar si lo esperas o no, cambias la cita par otro día o si simplemente vas a otro médico.

2.- Si decides esperar o te toca esperar, siempre ten un buen libro a la mano, música, audiolibros que te ayuden a sacarle provecho a ese tiempo de espera, veras que se te pasa rapidísimo.

3.- Nosotros como clientes somos el motor que impulsa el cambio, cuando culturalmente el servicio falla, recuerda comunicarte de manera clara, armoniosa y positiva, pero firme al dar una sugerencia.

4.- Si quieres formatos o ideas de como hacer un feedback visita nuestra págia web: www.servicioexcelsior.com y ubica en los servicios el RINCON DEL CLIENTE.

En algún momento todos y cada uno de nosotros somos clientes, es ahi, en donde conocemos lo importante que es el buen servicio y es ahí, cuando lo valoramos.

Un saludo a mis amigos médicos

Hermann Díaz

CEO Servicio excelsior.

Cuida Tu perfil en la red

Reciban un saludo cordial, es un placer para mi comunicarme con ustedes por esta vía. En este momento quiero hablarle de lo importante que es cuidar tu perfil, si, tu perfil en la web, tu cara y tu puerta en lo que se llama hoy en día el social media o redes sociales. Muchos querrán dejar de leer este artículo porque les parecería innecesario o tal vez aburrido, pero espera!, lee un poco mas porque te puede importar.

Aunque no seas usuario de las redes sociales, porque no tengas tiempo, te parezca ridículo o sencillamente no sabes como usarlas, déjame decirte que hoy en día no estar en ellas puede ser un riesgo para ti y tu negocio. ¿Porqué digo esto? Te lo voy a explicar con un cuento corto y real que compartió uno de los conferencistas de la reunión dela MSPA (mystery shopping provider association) Latinoamérica en la reunión que tuvimos en julio de este año:

EL consultor llega a la oficia de su cliente y amigo, le habla del social media y las redes, inmediatamente el cliente quien es el dueño y presidente de una de las corporaciones mas importantes de la Argentina, lo para en seco y le dice que no le venga otra vez con esas bobadas, que eso es para los jóvenes que tienen tiempo para eso y que él, nunca las usará. El consultor al salir de esa reunión decide darle la mejor de las clases a su amigo y cliente acerca de la importancia del social media, y mas aun de la importancia de proteger tu identidad, tu perfil en los mismos que era lo que mas le preocupaba.

EL consultor decide con la información que tiene del amigo crear su perfil en 3 de las redes mas usadas, decidió abrir su cuenta de Facebook, cuenta de twitter y cuenta de linkedin; puso los datos de su amigo, (que era presidente de la compañía x) y además tenia un puesto en la cámara de comercio, además le envió invitaciones a los miembros de la cámara de comercio y algunos amigos del medio importante. En dos semanas los perfiles tenían no menos de 300 seguidores, dado que esta persona era conocida. Transcurridas esas dos semanas el consultor vuelve donde su amigo y cliente y le dice: “Che, no sabia que habías decidido lanzarte por fin al mundo de los social media, y tenés un montón de seguidores, felicidades”, la cara del amigo era un espectáculo él dijo: “ yo en el social media, je je, ya te dije que no creo en esas bobadas”, el consultor respondió, claro que si, metéte en la computadora y revisá conmigo”, ambos entraron en estos tres sitios y estupefacto el amigo cliente casi le da un infarto, al ver que su identidad había sido violada, copiada , robada y quien sabe que otras cosas mas dijo. El cliente inmediatamente llamo a sus abogados para que enviaran comunicaciones a esas compañías para que suspendieran inmediatamente su perfil, el consultor lo dejó sufrir un rato y luego le dio una hoja con los usuarios y las claves de cada sitio. Fue así, por el camino tortuoso como el cliente pudo comprender lo que el consultor le estaba diciendo, lo importante que era cuidar tu perfil en la red, sin duda hoy son mas amigos y de seguro hay mucho mas oportunidades de negocios para ambos.

A pesar de que hay dichos que dicen que nadie aprende de las experiencias ajenas, yo creo que si. Imagina que eres una persona que está muy ligada a un gobierno, el que sea, y de repente alguien toma tu nombre y comienza a hablar mal del gobierno y inclusive le escribe al presidente diciendo cualquier cosa acerca de lo malo e ineficiente que es su gobierno. De seguro tendrá que aplicar mucho tiempo, recursos y explicaciones innecesarias para explicar que no fue él, que era otro que es como él pero que no es él, enredado no?

Imagina que eres el gerente de un producto farmacéutico que está recién saliendo al mercado y que alguien toma tu nombre y escribe atrocidades acerca de unos supuestos efectos secundarios de esa droga.

Imagina lo que te podría pasar a ti en tu trabajo, tu vida social si eso te pasara.

Las redes sociales y el social media, están ahí, es una realidad que cada vez mas se está usando, hay compañías que lanzan una campaña publicitaria un día y son capaces de tumbar esa misma campaña que ha costado cantidad de dinero, recursos y esfuerzos en 24 o 48 horas solamente porque los comentarios del social media en ese tiempo, no fueron nada alentadores.

Crea tu perfil en los sitios mas importantes, aparta y reserva tu nombre, no dejen que te roben la identidad, por mas tonto que te parezca, no lo es, por menos importante que te parezca, no lo es, estamos hablando de comunicación global, quieras o no está aquí y es lo que por los momentos se está utilizando para absolutamente todo. Es mas lo que puedes ganar que lo que puedes perder.

Si eres directivo de una compañía, trata que todo tu tren gerencial tenga sus perfiles en los lugares mas importantes, mas adelante te puede ayudar para llegarle a mas gente.

Si necesitas ayuda, búscala con amigos o escríbenos y con gusto te recomendamos a alguien especialista en la materia. No lo dejes para después, podría ser tarde y costarte mucho, ahora no te cuesta nada.

Espero que esta información te sea útil, si te gusta envíala a tus amigos o compártelo en tu cuenta, la idea es compartir el conocimiento.

Cuando compartes una torta  o una manzana se divide y te quedan pedazos mas pequeños, cuando compartes conocimiento este se multiplica y se hace infinito.

Hermann Díaz

CEO Servicio excelsior