Pero, ante una realidad como esta
en el que existe por ley una inamovilidad, lo cual no permite al empleador
prescindir de los servicios de alguien que no entregue los resultados esperados
y que además me genere pérdida de clientes y desmejora el ambiente laboral, ¿qué
puedo hacer, Si lo que vengo haciendo no resulta porque el empleado sabe que no
puede ser retirado porque las leyes están
a su favor.?
A continuación les voy a
presentar algunas sugerencias que en base a las conversaciones con algunos de
nuestros clientes y dueños de negocios hemos podido identificar y reducir a la
mínima expresión la dependencia de estas leyes. Una o la combinación de algunas
de ellas podría servirle en su negocio, así que son ideas para hacer cosas
distintas y obtener resultados distintos.
1.-Aprovecha los espacios de “prueba” que deja la ley: para las
nuevas contrataciones, la actual ley laboral no deja casi espacio para los
períodos de prueba, sin embargo puedes hacer un contrato a tiempo determinado
por algunos de los conceptos incluidos en la ley y que el contrato debe
presentar de manera explícita. Utiliza un período mayor a dos meses y menor a 3
meses, así las implicaciones de prestaciones tienen menos impacto. Esto debes
revisarlo muy bien con tu asesor laboral para que el poco espacio que hay lo
aproveches y sea un ganar ganar ,tanto para el trabajador como para ti. En este
período tu puedes evaluar al trabajador en cuanto a su actitud de trabajo,
cumplimiento de los procesos y normativas de atención al cliente; y el
trabajador también puede evaluar si ese empleo es el que quiere, con ese
ambiente laboral, requerimientos, etc.. Al final del período te quedas solamente
con los mejores, los que tienen el perfil que buscas.
3.- Define la experiencia de servicio y procesos: Saber de forma
detallada que va a ver, sentir y escuchar tu cliente de parte de tus
empleados, te permite en una etapa
posterior informarle a cada uno cómo quiere la compañía que se traten a sus
clientes y la actitud esperada para el cargo a desempeñar. Aquí también se
definen los aspectos mas importantes que luego serán evaluados.
2.- Define las descripciones de cargo de tus trabajadores: Del diseño de la experiencia del
trabajador salen las descripciones de cargo son una herramienta fundamental en
las que vas a definir qué, cuándo y cuales actividades debe realizar el
trabajador, de esta forma dejas un espacio muy pequeño para que cada
persona realice las actividades a su criterio e interpretación de las normas
básicas.
3.- Entrena adecuadamente al personal: Informa adecuadamente a los
colaboradores a través de cursos y talleres, todo tu diseño de servicio y
actividades que van a realizar, para que puedan aclarar dudas, ver casos de
negocios y ejemplos. Y por sobre todas las cosas conocer la importancia de su
papel en el logro de los objetivos de la empresa.
Con estos tres primeros puntos ya
tienes las reglas claras del juego con los trabajadores, a esta altura el que
no esté dispuesto a cumplir con las normativas y tener la actitud adecuada
seguramente ya se ha retirado o está por hacerlo.
Complementa los tres puntos con :4.- Elabora un plan de evaluaciones: En el que el cumplimiento a los procedimientos, normas y el servicio al cliente tenga un peso muy importante. De esta forma puedes informar al trabajador en un periodo a tiempo determinado cómo va y podrás conocer si es la persona que buscas. En adición al contar con evaluaciones constantes, podrás dar un feedback a tus empleados regulares y premiar a los que logren sus metas y excedan sus expectativas, manteniendo una constante interacción con la gerencia y reforzando el comportamiento y actitud adecuada, generando estímulos e incentivos en la relación.
5.- Utiliza evaluaciones y
mediciones, en donde puedas verificar desde el punto de vista del cliente
desde otras perspectivas distintas a las que la misma organización puede
hacerlo, usando por ejemplo el mystery shopping con videos escondidos o
encuestas de satisfacción al cliente electrónicas hechas al momentos, en las
que la persona que prestó el servicio no tienen forma de manipular los
resultados. La encuesta en la mesa hecha por el mesonero que te atendió ya no
se usan, primero porque si es mala la evaluación usualmente la botan o la
cambian en el camino y segundo porque el cliente se intimida de una u otra forma y no entrega
la información adecuadamente. ¡Recuerda lo que no se mide se pierde!
6.- Cumple con tus promesas
de premio: y premia al que lo hace excelente al que se destaca, crea
ejemplos a seguir. Al trabajador que está a tiempo determinado explícale que si
llega a estar fijo es que puede contar con sus premios o bonos.
Esto no es una receta mágica, no
quiere decir que todo podría aplicarle a todos los negocios, pero estoy seguro
que cada elemento por separado ya es un cambio y la totalidad de ellos es un
cambio mayor, revisa qué de esto tienes en tu negocio y si te falta uno o
varios puntos, es posible que consigas algunas de las fallas por la que la
relación con tus colaboradores de servicio no esté en el mejor momento o nivel.
Lo que si es cierto es que al empleado
encontrará una organización con reglas del juego claras, con objetivos claros y
con un entorno que se mueve en una dirección específica y el entorno
modela comportamiento del individuo, quiéralo o no, tarde o temprano o se
anota en el tren de la organización o el mismo se bajará y retirará del tren.
Con estos elementos en tu
organización podrán contar con más y mejores clientes, mejorar tus ventas y
márgenes de productividad, así como disminuir la rotación del personal. Sin
duda es hacer cosas distintas y de seguro obtendrás resultados distintos.
En otro artículo vamos a hablar
de la recuperación de los empleados que están fijos pero que no dan la talla,
con combinaciones de algunos de estos puntos y otras técnicas.
Pruébalo y deja tus comentarios,
queremos conocer tus puntos de vista y sobre todo los resultados de haber
puesta en práctica estos u otros puntos.
Para cualquier soporte en estas
implementaciones estamos siempre a su orden y dispuestos a colaborar en
conseguir sus objetivos como un aliado estratégico. Visita nuestra página web www.servicioexcelsior.com.
Hermann Díaz CEO
Servicio Excélsior
